Contacto

En El Fuego Vivo queremos que contactar con nosotros sea tan claro como nuestras fichas de producto. Esta página reúne todos los canales de atención disponibles, con el correo exacto de cada departamento, el tiempo de respuesta que puedes esperar y la información que conviene incluir en tu mensaje para resolver tu consulta a la primera.

Quién está detrás de El Fuego Vivo

El Fuego Vivo es una tienda independiente especializada en barbacoas y herramientas de asado de las marcas Pit Boss y Broil King, con más de 430 productos comparados en fichas claras. La tienda opera desde 2019 y la entidad legal responsable del servicio es Asadores del Roble Operaciones S.L., sociedad constituida en 2019 dedicada a la gestión integral de comercios especializados en equipo de asado.

Asadores del Roble Operaciones S.L. gestiona la operación comercial y contractual de la tienda, la atención al cliente, los registros de pedidos y facturación, el cumplimiento de las políticas de consumidor y protección de datos, y la coordinación logística con control de calidad de entregas. La marca El Fuego Vivo y su dominio siguen siendo los de la tienda.

Datos identificativos

• Razón social: Asadores del Roble Operaciones S.L.
• Domicilio postal: Calle del Roble 27, 3º B, 28043 Madrid, España
• Correo principal de soporte: support@elfuegovivo.eu
• Dominio de la tienda: elfuegovivo.eu

Horario de atención

Todos los canales de contacto comparten la misma ventana de servicio, en hora de España peninsular (CET/CEST):

• Lunes a viernes de 9:00 a 18:00
• Sábados de 9:30 a 13:30
• Domingos y festivos nacionales: cerrado

Si escribes fuera del horario, cualquier canal recibe un mensaje automático con acuse de registro. Tu consulta entra en cola y se procesa por orden de llegada al inicio de la siguiente jornada laborable.

Canal principal de soporte

Para cualquier consulta general, escribe a support@elfuegovivo.eu. Es el punto de entrada que registra tu solicitud, le asigna un número de caso y la deriva al departamento especialista si procede.

Cómo tratamos tu solicitud

1. Registro de la solicitud con número de caso.
2. Clasificación y derivación al departamento especialista si procede.
3. Respuesta con solución o con indicación del plazo estimado.

Tiempo de primera respuesta: dentro de las primeras 24 horas laborables. Si la respuesta general no resuelve el caso en 72 horas laborables, se escala a la Coordinación de calidad.

Qué incluir en tu mensaje

• Número de pedido
• Correo electrónico de compra
• Descripción breve de la consulta

Departamentos especializados

Si ya sabes qué tipo de ayuda necesitas, puedes escribir directamente al departamento correspondiente. Ahorrarás un paso en la derivación.

Asesoría antes de comprar (pre-venta)

Correo: compras@elfuegovivo.eu

Este departamento te ayuda a elegir entre los modelos del catálogo según potencia, tamaño, combustible y uso previsto; resuelve dudas sobre compatibilidad de accesorios y repuestos; y confirma disponibilidad y plazos de entrega estimados antes de que pagues.

• Flujo: análisis de tu necesidad, propuesta comparada de modelos del catálogo y confirmación de disponibilidad y condiciones antes de la compra.
• Primera respuesta: 24 horas laborables.
• Información útil: modelo o modelos de interés, espacio y tipo de uso previsto, y presupuesto aproximado.
• Escalado: consultas de especificaciones avanzadas pasan al equipo técnico de producto.

Posventa: devoluciones, garantía y soporte técnico

Correo: postventa@elfuegovivo.eu

Gestiona devoluciones dentro del plazo de 30 días posteriores a la entrega, garantías conforme a la información de garantía del fabricante, y soporte de uso, montaje y puesta en marcha.

• Flujo: apertura de caso, determinación de la vía (devolución, garantía o soporte técnico) e instrucciones de envío o recogida con seguimiento hasta la resolución.
• Primera respuesta: 24 horas laborables.
• Información útil: número de pedido, descripción del problema o motivo de devolución y fotografías si el caso es de defecto o daños.
• Escalado: los casos que requieren inspección técnica pasan al Departamento de calidad.

Calidad: autenticidad y defectos

Correo: calidad@elfuegovivo.eu

Recibe e investiga reclamaciones de autenticidad y defectos, gestiona sustituciones y reembolsos por fallos verificados, y registra incidencias por lote para comunicarlas a los distribuidores.

• Flujo: acuse de recibo de la reclamación, revisión cruzada con el registro de lote interno y resolución propuesta y ejecutada en el plazo comprometido.
• Primera respuesta: 48 horas laborables.
• Información útil: número de pedido, fotografías del producto, etiqueta de serie y embalaje, y descripción detallada de la incidencia.
• Escalado: casos sin resolución en 15 días hábiles pasan a la Dirección de operaciones.

Legal y privacidad

Correo: legal@elfuegovivo.eu

Tramita solicitudes de acceso, rectificación, supresión y portabilidad de datos personales, atiende consultas sobre términos de uso y condiciones de contratación, y gestiona la publicidad y las comunicaciones comerciales.

• Flujo: verificación de identidad del solicitante, tramitación conforme a la normativa de protección de datos aplicable y respuesta escrita con confirmación de la actuación realizada.
• Primera respuesta: 72 horas laborables.
• Información útil: identificación del titular (nombre y correo de compra), tipo de solicitud y detalles que permitan localizar el registro.
• Escalado: el Delegado de protección de datos externo.

Soporte de envíos

Correo: envios@elfuegovivo.eu

Consulta el estado y seguimiento de envíos y localización de paquetes, gestiona retrasos, daños en tránsito y direcciones erróneas, y coordina recogidas de devolución con el transportista.

• Flujo: consulta del estado con el transportista, comunicación del diagnóstico y plazo de solución, y apertura de incidencia formal con reposición o reembolso si procede.
• Primera respuesta: 24 horas laborables.
• Información útil: número de pedido, dirección de entrega utilizada y número de seguimiento si lo tienes.
• Escalado: las incidencias abiertas más de 5 días laborables pasan a la Coordinación logística interna.

Cómo elegir el canal adecuado

Qué esperar después de escribir

Cada solicitud recibe un número de caso y un seguimiento hasta su cierre: ningún mensaje se queda sin respuesta registrada.

El soporte al cliente de El Fuego Vivo está disponible por email, dentro y fuera del horario de atención. Fuera de horario recibirás un acuse automático de registro y tu consulta se procesará al inicio de la siguiente jornada laborable, por orden de llegada. Si en cualquier momento necesitas conocer el estado de tu caso, responde al correo de registro indicando tu número de pedido.