Política de reembolso

Política de reembolso

Política de Devoluciones y Reembolsos

Última actualización: 1 de septiembre de 2026

En El Fuego Vivo (elfuegovivo.eu), tienda independiente especializada en barbacoas y herramientas de asado de las marcas Pit Boss y Broil King, queremos que compres con confianza. Esta política explica de forma clara cómo iniciar una devolución o reclamación, qué condiciones se aplican y cómo se resuelve cada caso. El servicio de la tienda lo presta la entidad operadora Asadores del Roble Operaciones S.L., con domicilio en Calle del Roble 27, 3º B, 28043 Madrid, España.

Plazo de devolución

Se aceptan devoluciones dentro de los 30 días posteriores a la entrega. Una vez transcurrido ese plazo, el artículo ya no será elegible para devolución por desistimiento.

Elegibilidad y estado del producto

• Plazo: la solicitud debe comunicarse dentro de los 30 días posteriores a la entrega.
• Estado: el producto debe conservarse en buen estado, con su embalaje y accesorios originales siempre que sea posible.
• Inspección recomendada: recomendamos inspeccionar el paquete ante el transportista cuando sea posible, comprobar que el número de serie del producto coincide con el de la etiqueta exterior y el del albarán incluido, y conservar el embalaje original durante los primeros días por si fuera necesaria una devolución.

Cómo iniciar una devolución

Escríbenos al canal de posventa con la siguiente información:

• Número de pedido y correo electrónico con el que se realizó la compra.
• Descripción del problema o motivo de devolución.
• Fotografías si el caso es de defecto o daños.

Nuestro departamento de posventa abrirá un caso, determinará la vía correspondiente (devolución, garantía o soporte técnico) y te enviará las instrucciones de envío o recogida, siguiendo el proceso hasta la resolución.

Reembolsos

Una vez recibido y verificado el artículo devuelto, el reembolso se tramitará por el mismo método de pago utilizado en la compra (tarjeta de crédito o PayPal). Si el motivo de la devolución es una falta de autenticidad verificada, el reembolso será total e incluirá los gastos de envío incurridos.

Productos dañados, incorrectos o con problemas de calidad

Si recibes un producto dañado, incorrecto o con un defecto, indícanos el número de pedido, el correo electrónico de compra y una descripción detallada de la incidencia, acompañada de fotografías del producto, de la etiqueta de serie y del embalaje. Cada reclamación sigue estas etapas:

• Acuse de recibo de la reclamación en el plazo de primera respuesta del departamento de calidad.
• Revisión cruzada con la factura del distribuidor y el registro de lote interno.
• Respuesta con resolución propuesta en un máximo de 10 días hábiles.
• Ejecución de la solución elegida: sustitución, reembolso o entrega de pieza.
• Cierre con confirmación escrita y registro interno para evitar recurrencias.

Mantendremos al cliente informado en cada etapa y ninguna reclamación se cierra sin una resolución material y comunicada por escrito.

Autenticidad y control de calidad

Todos los productos se adquieren exclusivamente a través de los distribuidores oficiales autorizados por las marcas del catálogo, con factura trazable de cada lote. Antes de publicarse, cada ficha pasa una revisión interna que contrasta número de modelo, especificaciones y fotografías con la documentación oficial del fabricante. Además, aplicamos controles de calidad como la inspección a la llegada de cada lote, el muestreo funcional aleatorio por envío, la revisión documental de cada unidad y la comprobación del embalaje de protección antes de la reexpedición.

Compromiso de autenticidad

Garantizamos que cada unidad enviada es un producto original adquirido a distribuidor autorizado de la marca correspondiente. Si un cliente recibe un artículo que no cumple ese estándar, se sustituye o se reembolsa íntegramente sin coste para el cliente, incluidos los gastos de envío incurridos. El cliente conserva el producto y su embalaje, y la operadora asume la gestión completa: retirada del artículo, investigación con el distribuidor y entrega de la solución.

Requisitos para presentar una reclamación de autenticidad

• Número de pedido y correo con el que se realizó la compra.
• Fotografías del producto, de la etiqueta de serie y del embalaje.
• Descripción de la discrepancia detectada (acabado, documentación, funcionamiento).
• Fecha de recepción del pedido.

El objetivo interno es resolver el 100 % de los casos con solución ejecutada en un plazo máximo de 15 días hábiles desde la recepción de toda la documentación. Los casos sin resolución en ese plazo ascienden a la Dirección de operaciones.

Garantía

La garantía sigue la información del producto y el soporte disponible. Para gestionar una garantía conforme a la información del fabricante, contacta con el canal de posventa indicando el número de pedido y una descripción del problema.

Costes de envío

Recuerda que el envío estándar cuesta 8,00 € y el envío es gratuito en pedidos superiores a 45,00 €. En caso de devolución, los gastos de envío incurridos se reembolsan cuando el motivo es una falta de autenticidad verificada, conforme a lo indicado en esta política.

Canales de contacto

Atención general (soporte principal)

Correo: support@elfuegovivo.eu

• Primera respuesta en las primeras 24 horas laborables.
• Registro y seguimiento de cada solicitud con número de caso.
• Información útil para agilizar la consulta: número de pedido, correo electrónico de compra y descripción breve de la consulta.

Posventa

Correo: postventa@elfuegovivo.eu

• Tramitación de devoluciones dentro del plazo vigente, garantías y soporte de uso, montaje y puesta en marcha.
• Primera respuesta en las primeras 24 horas laborables.
• Escalado al Departamento de calidad si el caso requiere inspección técnica.

Calidad

Correo: calidad@elfuegovivo.eu

• Recepción e investigación de reclamaciones de autenticidad y defectos.
• Gestión de sustituciones y reembolsos por fallos verificados.
• Primera respuesta en las primeras 48 horas laborables.
• Escalado a la Dirección de operaciones para casos sin resolución en 15 días hábiles.

Horario de atención

Horario de España peninsular (CET/CEST): lunes a viernes de 9:00 a 18:00; sábados de 9:30 a 13:30. Domingos y festivos nacionales cerrado. Fuera del horario, cualquier canal recibe un mensaje automático con acuse de registro; la consulta entra en cola y se procesa por orden de llegada al inicio de la siguiente jornada laborable.

Cumplimiento y protección del consumidor

La entidad operadora gestiona el cumplimiento de las políticas de consumidor y protección de datos, custodia los registros de pedidos y facturación, y coordina la logística y el control de calidad de las entregas. Si la respuesta general del soporte no resuelve el caso en 72 horas laborables, este asciende a la Coordinación de calidad.